Потребителям необходимо обращать особое внимание на
гарантийный срок товара. Товар без гарантийного срока не запрещен к продаже. Но
даже в этом случае у покупателя остается право в течение двух лет обратиться к
продавцу с требованием о ремонте или возврате денег. Наличие гарантийного срока
освобождает покупателя от обязанности доказывать причины возникновения недостатка
в период действия гарантии.
Роспотребнадзор предлагает
потребителям подходить к процессу приобретения товаров «по акции» осознанно и с
учетом следующих рекомендаций:
1. От товара «по акции» у потребителя есть
право отказаться. В случае с интернет-покупкой – в любое время до передачи
товара потребителю, а после передачи – в течение семи дней. (Внимание! Правило
не применимо к лекарствам). При возврате должно соблюдаться условие о том, что
товарный вид товара, который вы возвращаете продавцу, и его потребительские свойства
должны быть бережно сохранены. Поэтому важно при получении проверить покупку
так, чтобы сохранить и товарный вид, и потребительские свойства товара.
2. Цена товара «по акции», как и условия его
покупки (количество, ассортиментный ряд, размер, иные особенности), должны быть
покупателю однозначно ясны из описания. Если продавец не сформулировал свое предложение
на сайте (в приложении) для покупателя четко и понятно, выберите того продавца,
который это требование выполнил.
3. Ваш договор считается заключенным с момента
выдачи кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату
товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести
товар (заключить договор). Продавец обязан приступить к своим обязанностям по
передаче потребителю заказанного товара, даже если он еще не оплачен.
На что обратить внимание при большой
скидке или низкой цене:
— Товар мог неожиданно «подорожать»
перед акцией. Проверьте цену на товар со скидкой у других продавцов или
воспользуйтесь сервисами отслеживания цены, если они доступны на сайте или в
приложении.
— Слишком низкая цена может
свидетельствовать о продаже контрафактного товара. Если сомневаетесь, не
является ли товар подделкой, попробуйте запросить у продавца сведения о
сертификате или декларации соответствия, изучить отзывы, напрямую спросить
продавца об оригинальности товара.
— Обратите внимание на стоимость
доставки товара при его оплате. Большая скидка на товар может быть достигнута
за счет дорогой доставки.
— Старайтесь не переходить в
мессенджеры для обсуждения вопроса покупки, остерегайтесь предложений оформить
товар заново и оплатить в обход маркетплейса или сайта продавца по выставленному
счету или переводом на карту физического лица.
— Если платите наличными, делайте это
только после того, как распаковали товар и убедились в его комплектности и
исправности.
— Остерегайтесь навязчивых
предложений, тем более тех, которые касаются приобретения дополнительных (не
нужных вам) товаров и услуг. Помните, что комплектность товара определяется его
изготовителем.
— Консультирование по поводу
приобретения товара и проверка его качества входят в обязанности продавца, за
это продавцы не должны просить покупателя обязательно вносить дополнительные
суммы (дополнительно платить).
— Если вам предлагают застраховать
товар или расширить гарантию, следует учитывать, что заявленный изготовителем
гарантийный срок не может быть уменьшен продавцом по своему усмотрению, и точно
должен быть раскрыт им до заключения договора.
Кроме того, зачастую «программы
страхования» или иной «защиты покупателя» дублируют в себе обязанности, которые
продавец или изготовитель должны выполнять в силу закона (например,
осуществлять обмен товара на качественный или его ремонт).
Если вы предпочитаете совершать покупки
на крупных торговых площадках (маркетплейсах), то там предложения о товарах
(услугах) размещают как сами маркетплейсы (по закону они называются владельцами
агрегаторов информации о товарах и услугах (владельцы агрегаторов), так и посторонние
продавцы, зарегистрированные на данной площадке. Помните, что у продавца и
владельца агрегатора (если он не выступает продавцом) по закону – разные
обязанности. На практике для потребителя это становится понятно, когда
возникает необходимость предъявить требование о возмещении убытков, причиненных
продажей товара (или оказанием услуги) на основе неполной или недостоверной
информации (например, описание карточки товара не соответствовало действительности:
указана неверная комплектация, недостоверные характеристики и т.п.). Если вдруг
выяснится, что владелец агрегатора не изменял информацию продавца о товаре
(услуге), то он с высокой долей вероятности будет освобожден от ответственности
перед потребителем, и в этом случае требование потребителя должно быть адресовано
продавцу товара или исполнителю услуги напрямую.
Имеете ли вы дело с
продавцом, или с владельцем агрегатора, изучайте и уточняйте информацию о них
до совершения своей покупки. Убедитесь, что ни тот, ни другой, не скрывают
информацию о себе. Так, на сайте (в приложении) должно быть указано фирменное
наименование (наименование), место его нахождения (адрес), режим работы, ОГРН
(для юридических лиц), фамилия, имя, отчество (если имеется) и ОГРНИП (для
индивидуальных предпринимателей).
При этом владелец агрегатора доводит
до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) размещая ее
на своем сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети
«Интернет». Эта информация очень важна для вас, поскольку в случае обнаружения
ненадлежащего качества товара или по другим причинам, приняв решение возвратить
товар, вы можете столкнуться с вопросом «к кому направить претензию?».
Не торопитесь приобретать товар на
малоизвестных вам сайтах (в приложениях), если сомневаетесь в достоверности
размещенной в них информации, а тем более, если какая-либо информация о
продавце отсутствует. Не пренебрегайте предварительным изучением отзывов о
продавце на сайте маркетплейса или на сторонних ресурсах.
При покупках на сайте продавца, обратите
внимание, какие контакты предложены для связи. Открытый для покупателей
продавец, как правило, размещает о себе следующую информацию: общие сведения о
продавце, адрес офиса, магазина или пункта выдачи, телефон для связи,
электронная почта, сведения об аккаунтах в социальных сетях.
Ни при каких обстоятельствах не
переводите денежные средства на счет неустановленных лиц! Проявляйте
осмотрительность прежде, чем совершите какую-либо транзакцию (перевод).
Опасайтесь ссылок, которые приходят в
социальные сети и на почту от третьих лиц – это могут быть ссылки на фишинговые
(подменные) сайты, основной целью которых является не продажа товаров со
скидками (на это и расчет в дни «киберпонедельников»), а сбор персональных
данных, а также сведений о платежных картах и паролях к операциям при дистанционном
банковском обслуживании. Фишинговый сайт имеет похожий, но отличающийся адрес.
Обратите внимание,
оформляя доставку:
1. Базовая стоимость доставки может не
включать подъем габаритного товара на этаж. Продавец обязан проинформировать о
стоимости всех своих услуг (а также услуг посредников) заранее. Не оплачивайте
завышенную стоимость пока не разберетесь с продавцом, почему стоимость доставки
выросла. Напомните продавцу, что вы можете вообще отказаться от приемки товара,
приобретенного в сети Интернет (пункт 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав
потребителей»). А если информация о доставке была доведена до вас некорректно,
то и возникшие убытки должен возместить продавец (статья 12 Закона «О защите
прав потребителей»).
2. Сама доставка товара в ваш адрес (или адрес
пункта выдачи) должна быть произведена в срок, о котором вы договорились. Часто
продавец указывает максимальный срок доставки или временной интервал. Если
товар не доставлен вовремя, можете назначить новый срок или потребовать вернуть
предоплату (пункт 2 статьи 23.1 Закона «О защите прав потребителей»).
3. Если товар оплачен, но продавец «тянет» с
отгрузкой или доставкой товара, то потребитель вправе потребовать уплаты ему за
каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 0,5% суммы от предварительной
оплаты товара (пункт 3 статьи 23.1 Закона «О защите прав потребителей»). Это не
касается случаев, когда товар не передается по вине самого потребителя, поэтому
последующая доставка (по закону) производится в новые (заново согласованные с
продавцом) сроки, на условиях, предусмотренных договором розничной
купли-продажи.
4. Если покупаете товар через маркетплейс
(владельца агрегатора), то в случае нарушения срока доставки товара вы можете
заявить владельцу агрегатора требование о возврате денег (возврат произойдет в
течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого
требования).
5. Некачественный товар возвращайте сразу (чем
раньше заявите о наличии недостатка в товаре, тем легче будет продавцу
разобраться с этой проблемой).
6. На маркетплейсах часто установлен свой алгоритм
возврата товара. Ознакомьтесь с ним, обратите внимание, что для возврата на некоторых
площадках сначала формируется заявка через сайт или приложение (для этого могут
понадобиться подробные пояснения или четкие фотографии и видео), далее она
рассматривается и возврат происходит через пункт выдачи товара или курьера.
7. Формулируйте требование к продавцу,
ориентируясь на Закон «О защите прав потребителей» (статьи 18-24), согласно
которому в случае обнаружения в товаре недостатка (если, конечно, продавец не
предупредил вас о нем заранее) потребитель имеет право и на замену такого товара,
и на перерасчет его стоимости (если такой исход устраивает больше), или вовсе –
на отказ от товара и возврат его стоимости.
8. Руководствуйтесь сроками, предусмотренными
законом «О защите прав потребителей». В отношении недостатков товара требование
предъявляется в течение гарантийного срока или срока годности товара, если же
они не установлены – в разумный срок в пределах двух лет со дня передачи товара
потребителю (если более длительный срок не установлен законом или договором).